Как увеличить конверсию в продажах?

С каждым годом маркетинг становится все дороже и дороже и бизнесы уже не могут позволить себе "раскидываться" клиентами. Да и в некоторых бизнесах есть ограничение по спросу. По этому когда мы понимаем, что заявки к нам приходят, а продаж нет или их мало, возникает потребность работать над конверсией продаж.

И даже если вы только собираетесь пустить трафик на сайт или делать какую-либо рекламу, я бы рекомендовал с самого начала внедрить CRM-систему. Чтобы вы понимали, заявки с какого канала приносят деньги, а какие нет. С какой рекламы заявки более горячие, а с какой более холодные. И с самого начала у вас может собираться вся реальная статистика о клиентах, а не та, которую "нафантазирует" ваш маркетолог. Благодаря ей, вы сможете правильно вкладывать деньги в маркетинг и тем самым еще увеличите конверсию в рекламе!

Но, что же делать есть маркетинг вас устраивает, а продаж совсем мало?

Что такое конверсия продаж?

Давайте сначала разберемся, что такое конверсия в продажах, возможно она у вас и так хорошая?

Конверсия в продажах, это соотношение реальных покупателей к потенциальным. Это сколько купило из тех, кто к вам обратился. Если из 10 человек, которые обратились в компанию купило 2, значит конверсию продаж у вас 20%.

Но не стоит ее считать на маленьких цифрах! Более точная статистика будет, после 1 месяца продаж или 50-100 клиентах. И еще очень важно, чтобы вы фиксировали все обращения в бизнес, иначе статистика будет не точной. Это еще одна причина, почему необходимо вести клиентов в CRM-системе.

Формула конверсии продаж = (число реальных клиентов) / (число потенциальных клиентов) * 100 %

После того как соберете всю аналитику и посчитаете конверсию, можно уже сделать вывод "нормальная" ли конверсия продаж или нет. Ведь возможно у вас нет денег, не из-за того, что конверсия в продажах страдает, а много возвратов например. А если конверсия маленькая, то читаем далее.

Шаг 1. Сбор аналитики

Для того чтобы что-то мы могли увеличить, нужно понимать реальную картину, для этого нужно начать собирать аналитику. Без нее ваши планы и действия буду работать раздельно. Для этого, необходимо начать вести все обращения, все действия по клиентам. Все начинают с таблиц, но их постоянно заполнять долго, мучительно и невозможно что-то не забыть (из-за чего вся статистика будет не точной).

И это еще не все! Далее вы узнаете почему повысить конверсию продаж ведя их в таблицах будет затруднительно.

Чтобы вся статистика велась правильно, заведите CRM систему, они сейчас стоят не так дорого. Для отдела продаж советую amoCRM, но если сомневаетесь, можете оставить заявку и мы подскажем, какую CRM-систему вам лучше выбрать.

После внедрения CRM-системы, поработайте в ней хотя бы 1 месяц и далее можно переходить к аналитике.

Шаг 2. Анализ воронки продаж

После сбора аналитики, смотрим на каком этапе продаж, у вас происходит "просадка".

Видим на скриншоте выше, что клиенты пропадают уже при первом звонке. Это означает, что либо маркетинг приводит таких лидов, либо менеджер не дорабатывает и отправляет всех в отказ.

Далее видим, что клиенты сливаются после отправки КП, скорее всего клиента "не догрели". По этому очень важно выделять этап "КЭВ" - ключевой этап продаж. Уже на котором мы будем говорить цену.

Часто ключевой этап продаж, это замер или какая-либо встреча. Этап на котором мы можем показать максимальную лояльность и клиенту не будет иметь смысла искать что-то дальше. Например, у нас это этап встречи, на которой мы разбираем ваш бизнес и показываем на примере работающей системы, как она сможет увеличить продажи в вашем бизнесе. По этому, если вы хотите бесплатно посмотреть, как CRM-система может увеличить продажи в вашем бизнесе, оставляйте заявку ;)

Шаг 3. Анализ отказников

Далее, мы увидели, что у нас очень много клиентов, которые отказались, необходимо понять из-за чего. В этом нам поможет анализ звонков и переписки с клиентом. Чтобы вести такую аналитику, нужно подключить к CRM-системе IP телефонию и корпоративный Whats'app (так же все дополнительные каналы коммуникации, которые есть.

Конечно если вы ведете клиента в таблицах, то придется поднимать отдельно все разговоры, переписки, тратить на это время, вместо того, чтобы зарабатывать, но у каждого свой выбор ;)

Очень важно всех клиентов сегментировать, которые отказались, ведь их потом можно будет вернуть, с помощью ботов, рекламы или менеджеров. И это еще одна фишка, по увеличению конверсии продаж.

Смотрим каких отказников у вас больше всего, где вы теряете деньги. Например, из скриншота выше, видим, что много отказников, по причине "Не дозвонился". Опять же на каком этапе мы не смогли дозвониться, при первом звонке или уже в середине продажи.

Если при первом звонке, то анализируем с каких каналов попали эти заявки, возможно нужно перестать вкладывать деньги в этот канал рекламы и переложить в другой. Но это если мы видим закономерность и не по 10 заявкам. И так же смотрим, сколько раз менеджер пытался дозвониться, возможно он попытался всего 1 раз, когда клиенту было неудобно разговаривать.

Совет: если не смогли дозвониться до клиента в первом звонке, отправляйте ему сообщение, о том, кто вы и спрашивайте, когда удобно созвонится. Ведь вы звоните с неизвестного еще для клиента номера, и он может принципиально не брать телефон.

А если недозвон происходит в середине воронки продаж, то скорее всего с менеджером больше не хотят разговаривать и его игнорят. По этому тут лучше закрывать клиента уже с причиной "Не дозвонился", а игнор. И отправлять опять в разогрев ;) Но звонок и переписку лучше проанализировать и понять, почему это произошло. Найти закономерности и сделать выводы, возможно этому менеджеру лучше не продавать.

Или если вы видите, что у одного менеджера хорошая конверсия на каком-то этапе, а у другого плохая, то необходимо оцифровать действия менеджера у которого хорошая конверсия и передать тому, у кого она "страдает".

Шаг 4. Сделайте отдел продаж системным

Когда собралась аналитика, вы прослушали звонки и просмотрели переписку с клиентом, то настало время делать отдел продаж системным. У вас уже собралась вся необходимая информация как ваш отдел продаж выглядит со стороны.

Опишите бизнес процессы продаж, напишите скрипты и регламенты. И обязательно напишите регламент по работе с CRM-системой, чтобы вы правильно собирали аналитику и делали выводы в каком направлении дальше двигаться.

Если у вас много менеджеров и они совершают ошибки в CRM-системе, то советую рассмотреть более серьезные инструменты по автоматизации отдела продаж, например дополнение к штатным функциям amoCRM, сервис Sensei.

Это очень крутая история по автоматизации, но может не подойти начинающим бизнесам. Но если вы готовы, то менеджеры будут минимум совершать действий, а система все сделает за них. Плюс, если вы берете стажера, то не стоит переживать, что он сделает что-то не так, система ему поможет и подскажет как продавать.

Шаг 5. Держим руку на пульсе

Чтобы оперативно реагировать на просадки в продажах, можно вывести всю необходимую аналитику, а так же получать отчеты в телеграм или на почту.

А еще, есть действующий способ, вывести все эти показатели в офис на видное место и тогда между менеджеров начнутся соревнования.

Шаг 6. Автоматизируйте воронку продаж

Возможно CRM-система у вас уже есть, но менеджеров туда "не затащишь". А когда спрашиваете, почему вы ее не ведете, то они скажут, что некогда ей заниматься, им деньги зарабатывать надо. На этом обычно все и заканчивается, не успев начаться)

По этому, чтобы менеджеры занимались не рутиной, а продажами, рутину нужно переложить на роботов. А менеджеры пусть зарабатывают деньги. Для автоматизации, можно использовать:

Способов по автоматизации сейчас много, благодаря которым менеджеры полюбят систему.

Шаг 7. Подогревайте клиента

Пока клиент не дошел до продажи, его можно "подталкивать". Все начинается с первых сообщений, когда клиент оставляет заявку.

Клиент оставил заявку и ему приходит приветственное сообщение, в котором мы рассказываем о себе и что скоро мы перезвоним. Все люди любят определенность и тут он будет ожидать, тем самым мы увеличиваем шанс, что он оставит заявку где-нибудь еще. Самое важное, это максимально быстро перезвонить. Если вы говорите, что мы свяжемся с вами через 5 минут и вы перезвоните через день, то будет, во-первых не красиво и вы уже подорвете доверие, а во-вторых вряд ли он будет столько ждать.

После звонка, можно отправить информацию о компании, а если назначили встречу, то можно отправить напоминание о встрече сразу и за 2 часа. Но и это еще не все, помимо таких мини "плюшек", можно сопровождать клиента рекламой в интернете, пока он не оплатит счет.

Таких фишек существует огромное количество, которые согревают клиента и превращают в лояльного.

Резюме

Привлекать клиентов, без оптимизации продаж в большинстве случаев является проигрышной стратегией и не долгосрочной. Если вы уже пришли к этому выводу, то стоит начать оцифровывать всех клиентов и все действия по ним. Благодаря этому будет собираться аналитика, по которой можно будет переходить к оптимизации. Если у вас есть какие-то трудности в этом или остались вопросы, оставьте заявку и мы бесплатно проконсультируем и дадим решение.